平安银行消费者权益保护中心主任 颜恒

  未来银行业的竞争优势取决于服务能力、风控能力和科技能力，构建这些能力的基础在于充分理解客户、满足客户金融需求，同时有效保护消费者合法权益。近年来，平安银行始终紧跟国家大政方针，积极履行社会责任，坚持将“以人民为中心”作为金融消费者权益保护工作的出发点和落脚点，站稳人民立场，倾听客户声音，筑牢消费者保护安全网。

  在今年6月人民银行“普及金融知识守住‘钱袋子’”和中国银行业协会“普及金融知识万里行”活动期间，平安银行聚焦“一老一少一新”等金融弱势群体，围绕普及金融常识、反诈识诈、防范非法“代理维权”等重点议题，打好消费者权益保护“五张牌”，切实提升消费者金融素养，加强风险防范意识，及时响应和满足特殊群体金融服务需求，助力更多消费者共享美好金融生活。

  聚焦“一老一少” 打造金融知识普及“创新牌”

  日常生活中，相当多的家庭存在一个普遍现象：父母长期外出工作，把孩子留给家中老人照看。但由于老人、孩子的金融常识和反诈意识都相对薄弱，他们往往会成为新型电信网络诈骗、非法金融活动的首选目标。在遇到金融消费场景中的一些问题时，很多老人也往往无法向孩子传递、讲解正确的金融知识。

  为切实提高“一老一少”消费者的金融反诈意识和能力，平安银行聚焦科学投资理财、保护个人信息、识诈反诈、数字人民币、防范非法“代理维权”、科学消费观、践行“断卡行动”等与消费者密切相关的七类领域，创新推出“一家老小金融行”知识科普黄金周活动，开设七大课程，让金融知识成为一条纽带，在帮助“一老一少”快速提高金融知识储备和风险防范意识能力的同时，增进隔代亲子关系，形成学金融、懂金融、爱金融的良好家庭氛围。

  “一家老小金融行”知识科普黄金周活动内容和形式丰富多样，以实体科普手册、“颐年学院”串讲、网点沙龙授课、官方社交平台连载及互动等多种形式为消费者带来系列课程、典型案例等干货内容。每一课内容均围绕“‘一老’学什么”和“‘一少’怎么学”两大板块，在助力老年人解决自身金融消费疑虑和问题的同时，也让他们掌握引导青少年增强金融素养、树立正确消费观念的能力，进一步提升消费者的金融获得感、安全感、幸福感。多家分行积极联动社区、企业、乡村、学校(含老年大学)等外部渠道进行合作授课，进一步扩大活动影响力，与社会各方共同构建和谐、健康、幸福的金融消费环境。

  在微博等社交平台话题互动区，活动收获了不少网友的认可：“谨防电信诈骗，保护财产安全，宣传真的太重要啦”“平安银行每天一条金融知识普及，这样就会让更多的人不上当，给平安银行点赞”……

  关注“新市民”群体需求 打造金融服务“暖心牌”

  目前已经在城镇居住但还没有户籍，或者刚获得户籍不足三年的新市民人群数量大概有三亿，他们在植根城市的过程中往往面临着金融等公共服务难以精准对接的问题。平安银行发起“美好心愿日历”暖心服务文化活动，助力新市民群体点亮生活中的美好时刻，营造一些生活中的“仪式感”，帮助他们更好地融入新城市，也借此呼吁社会更加了解和关注新市民群体，在行内营造推广服务文化理念和氛围，让平安银行的“超凡服务”走出网点，走进千家万户，真正践行“金融为民”。

  针对新市民工作繁忙、对家人可能疏于照顾、缺少情感陪伴的特点，平安银行设置了五类“新市民心愿”，比如给太太/妈妈送一束节日鲜花，陪家人一起去电影院看一部大片，给孩子送一个生日蛋糕、一套金融知识书籍，给老人送一份关爱小礼物等。在每份礼物上，平安银行都会贴上一个“美好心愿贴”，上面不仅写下了“××为您创建的心愿、心愿内容、美好祝福”等文字内容，还印有“财产安全受保护秘密信息必锁住”“公平交易有保障 权益受损可求偿”“金融知识教您学 差别对待要拒绝”等知识标语。通过多种温暖贴心的活动形式，平安银行积极开展新市民金融知识和消费者八大权益宣传，为新市民人群传递金融服务温度。

  在此期间，平安银行也收获了很多故事和感动。上海分行邀请环卫工人、洒水车驾驶员、快递小哥等新市民群体来到网点，为他们的孩子们赠送金融书籍;北京分行邀约新市民客户赵先生参加了活动，她的母亲为了来北京帮他带刚刚出生的宝宝放弃了老家的工作，赵先生借此机会为母亲送上一束鲜花，感激母亲的无私奉献;成都分行工资卡客户何女士是一位环卫工人，她在“美好心愿日历”上写下“希望家人每天都能吃上我做的美食”这一心愿，网点员工和她一起来到了附近的超市，为她及家人精心挑选了多种美味食材，何女士也将为家人做的丰盛可口、充满爱意的晚餐的照片回传分享给网点。宁波分行营业部的大堂经理小方观察到负责打扫福明街道的清洁工人金阿姨每晚只在网点旁的小卖部买一个包子当晚餐，于是向支行申请了一个电煮锅作为礼物送给金阿姨。

  强化全民风险防范能力 打造金融反诈“警示牌”

  金融消费多元发展的背景下，新型金融连环诈骗、移花接木的组合骗术，打着各种幌子的新骗局层出不穷，反映出当前金融安全、金融反诈形势依然复杂严峻，严重影响着广大人民群众的财产安全、生活幸福，急需合力解决。

  针对这一现状，平安银行启动了2023年“暖橙行动”，紧密结合《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，以“反诈识诈，安全支付”为主题，用金融反诈知识筑起民众金融消费安全之堤;同时，进一步建立健全覆盖广、影响深的反诈宣传教育体系，用有温度的服务切实守护好百姓的“钱袋子”。

  平安银行采用“线上+线下”的方式进行宣传科普：线上，策划了形式多样的宣传内容，通过官方全媒体矩阵扩大宣传覆盖面，进一步提升民众防骗意识和识骗能力;线下，组织了“反诈STAR”演讲比赛，打造平安反诈形象大使，还联合知名高校开展金融创新大赛，让更多的青年生力军加入反诈队伍。通过多形式、广覆盖的“暖橙行动”，平安银行织密数字防控网，助力实现“天下无诈，平安中国”的美好蓝图。

  提升消费者理性依法维权意识 打造清朗行动“安心牌”

  当前，信用卡支付、消费贷款等已经成为广大金融消费者日常生活中的高频场景，一定程度上促进了消费增长，便利了生活，减轻了即时支付压力，但过度负债引发的债务危机、贷款偿还能力不足、个人征信因逾期受损等风险问题也随之产生。一些不法分子及机构声称具备所谓“代理维权”“代理贷款”资格，谎称可“帮助”消费者实现“征信修复”甚至“债务免除”，从而牟取非法所得，导致消费者遭受时间和金钱的双重损失。

  为帮助金融消费者认清“代理维权”“代理贷款”黑产的非法本质及危害，平安银行积极响应监管机构号召，启动打击金融黑产专项工作——“2023清朗行动”，对违规非法“代理维权”进行网格化、属地化精准打击。一方面，与多地市场监督管理局、公安机关密切配合，通过行政、刑事等手段，有效打击非法“代理维权”黑产。另一方面，打造“清朗行动宣传日”活动，通过清朗短视频、清朗案例库、清朗锦囊海报、清朗手册等多种形式，发出“以案说险”风险提示，形成典范案例，普及防范金融黑产相关知识，倡导广大人民群众争做理性金融消费者，树立珍惜信用记录、科学合理负债的正确消费观，共护清朗空间及金融消费生态。

  持续开展“平安消保五进工程” 打造百姓钱袋子“守护牌”

  近期，平安银行发起了“平安消保五进工程”，不断推进金融知识进社区、进校园、进乡村、进厂区、进商圈，帮助重点人群学习掌握自身急需的金融知识，远离非法金融活动。

  例如，北京分行参加“北京残健融合公益长走大会暨北京残疾人线上长走节”活动，将运动、公益、金融知识宣教与助残活动相结合;福州分行联合当地政府、学校、媒体等各方力量，开展“金融反诈平安闽大”宣传活动，营造全校师生共同防范金融电信网络诈骗的良好氛围;深圳分行让“金融教育基地”发出更大地域辐射力，于广东省河源市紫金县嶂拔村挂牌设立多个分基地，还首创了客家话金融课堂;长沙分行走进当地大型企业，在园区设置咨询台，发放宣传资料，向务工人员宣导“防范非法代理维权，共护清朗空间”等内容;东莞分行携手多家影城，在电影开播前播放消保宣教短片，提醒市民在消费时注意保护自身金融权益。

  同时，平安银行还利用数字化技术拓展金融服务的广度和深度，通过线上途径立体化、多形式普及金融知识，以社交平台、平安银行口袋银行App上的反诈话题、互动游戏、“消保数字化宣教基地”原创图文资讯、音频、视频等形式和内容，增强对无网点地区及无法到达网点人群的服务覆盖及教育宣传力度，积极实践“科技向善”。

  提升全民金融素养 普及金融知识在路上

  金融服务助力美好生活，金融知识连接全新未来。普及金融知识助力全民金融素养提升仍然是一项任重道远、需全力以赴的持久工程。

  首先，要认识到金融素养提升不是一朝一夕、一劳永逸的短期任务，而是一项“聚沙成塔”的长期工程。良好的金融素养是一种综合性能力，应该体现在“有意识”“有储备”“会使用”“懂防范”四个方面。从近年频发的非法金融活动中可以看到，目前大环境离“全面实现国民金融素养提升”这一目标还有一定距离。在金融市场规模不断扩大的情况下，消费者金融素养不足，成为制约金融业高质量发展的突出因素之一。部分老百姓，尤其是刚刚提到的“一老一少一新”等弱势群体，获取金融知识、学习金融工具的渠道有限，对日益复杂的非法金融活动、金融风险等缺乏防范意识及辨别能力，导致自身合法权益容易受到侵害。因此，金融机构需要有强烈的责任感、使命感，主动在提升全民金融素养上承担重要角色，进一步加大金融消费者教育的投入力度，将金融教育和公众整体金融素养的提升当成一项长期、定期开展的基础性工作来做。

  其次，金融机构需要经常性地丰富和更新金融素养教育资源库，并确保这些资源库中的信息能够根据客户的差异性灵活组合、调用，精准施教、因材施教。数字时代下，金融素养水平可能会进一步分化，网络和移动终端普及度高的地区可以更加快速地提升当地居民整体金融素养，相对不发达的地区则容易因为科技普及力度不够而止步不前，导致差距进一步拉大，产生数字鸿沟等问题。这对金融机构提出了更高的工作要求。传统的“群发”方法可以存在，但这一方式有可能需要从主流方式转为一种规范动作或辅助动作。放弃单向灌输，选择场景、互动沟通，采取不同人群乐于接受的不同传播形式，将是今后金融知识精准普及的重要方式方法。金融机构还可以分析把握金融教育面向的各类“学生”的心理和行为需求，运用AI、大数据等手段，准确判断各类人群对各种信息的需要程度，从而决定在哪个环节投放、哪些要加强投放、哪些只需做普及告知。通过对金融消费者的身份背景、所在客观环境、行为习惯、心理状态等进行挖掘和分析，实现信息分项投放，最终实现金融消费者需求的挖掘和宣教服务的适配。

  最后，金融机构还需要注重宣教渠道的搭建和丰富，尤其要为金融消费者中的弱势群体打通渠道。应结合弱势金融消费者群体的特点，积极探索个性化、全方位、多层次的渠道宣传策略。例如，对于行动不便的残障人士来说，微博、微信、App等新平台是其获取金融知识的重要渠道。金融机构可以利用微信公众号、官方微博推送金融知识，并在微信端、App端等实现金融信息实时互动交流;对于视障等群体来说，广播等传统媒体仍然是有效渠道，在制定宣传计划时也应充分考虑，比如持续利用广播电台开设宣传栏目，以金融政策问答、金融知识讲解等易于被接受的形式进行宣传教育;社区老人、厂区务工人员的生活社交范围较为固定，金融机构可以安排“走出去”的定点宣传活动，与“老人之家”“职工之家”等建立长效定点合作关系，共同策划宣教计划。

  消费者金融知识水平的提高和风险意识的增强，是保护其免受不良金融活动欺骗或因不了解金融产品特点和风险而受到损害的关键一环。未来，平安银行将一如既往地承担起消费者权益保护的主体责任，继续坚守金融工作政治性、人民性，秉持“专业・价值”的理念，持续创新金融消费者权益保护宣传教育，强化金融知识长效化、精准化普及机制，提升金融服务工作水平，让每个家庭真正拥有平安。

  原标题：传递消保温度，弘扬金融正能量——平安银行“五张牌”助力“普及金融知识，守住钱袋子”