本刊记者 谢香玲

  2023年3月1日，原银保监会制定并发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，全方位督促银行保险机构提升消费者权益保护工作水平。商业银行高度重视消保工作，在数字经济快速发展的背景下，积极运用大数据、人工智能等新技术，全面赋能数字消保建设，提升数字消保工作效能。本刊记者对各商业银行数字消保建设情况进行了梳理，供业界参考。

  强化消保审查管理

  做好金融产品和服务的消保审查工作是商业银行保护消费者合法权益的重要手段。

  为了进一步强化消保审查管理，建设银行研发上线数字化消保审查系统，全面覆盖全行各分支机构，持续提升消保审查专业化、数字化水平;2022年共完成消保审查94 951件。

  邮储银行积极探索数字化技术在消保审查领域的应用，基于光学字符识别(O CR)等技术自主研发针对营销宣传、协议文本、公告等各类消保审查对象的智能化消保审查辅助工具，辅助审查人员有效预判消保风险，提升消保审查的标准化、系统化、智能化水平。

  招商银行将面向消费者推出的产品和服务全部纳入消保审查范围，同时开发完善消保审查系统，通过数字化技术手段自动检索侵害消费者权益的典型问题，助力消保审查提质增效;2022年，招商银行累计开展消保审查7.4万笔，提出实质性审查意见2.4万条。

  上海银行强化数字化建设，提升运用数字化技术手段发现问题和解决问题的能力，从切实保护金融消费者权益出发，开发部署消保审查线上数字化模块，完善事前审查和事后监督管理流程，提升消保审查质效。

  提升投诉治理能力

  消费投诉的有效治理是商业银行保护消费者合法权益的直接体现。

  为了进一步提升消费投诉治理能力，建设银行持续优化消保管理系统建设，引入大数据和人工智能技术，创新打造投诉大屏和消保仪表盘，提高管理和监控效率;投诉受理渠道上，依托语音、文字、视频等全媒介，以“人工+智能”方式向客户提供企业级、集约化、智能化、多功能、多语言、全天候服务，及时回应反馈客户投诉，同时通过远程智能银行中心定期开展满意度抽样调查，了解投诉处理满意度，并反馈投诉责任机构。

  邮储银行基于自然语言处理(NLP)等技术自主研发消费投诉文本分析模型，针对投诉工单中“投诉内容”等自由文本的关键信息，深入挖掘消费投诉数据价值，自动发现投诉热点问题，动态监控投诉趋势，有效、快速定位投诉问题，提高消费者满意度。

  招商银行加大资源投入力度，更新迭代投诉管理系统，加强金融科技对疑难投诉处理、数据监测分析和业务价值挖掘的支持保障，进一步提升投诉处理效率。

  民生银行强化投诉管理系统建设，建立实施投诉监测分析机制，定期开展投诉数据分析，完善投诉考核指标体系，推动提升客户满意度，不断提高客户投诉精细化管理水平，逐步推进投诉管理数字化转型。

  广州农商行加大科技投入支持力度，推动消保管理流程创新，实施消保流程线上监测预警处理，探索打造涵盖监测、预警、处理、分析等功能的投诉管理一体化系统，全面提升消保投诉数字化治理能力。

  加强个人信息保护

  2021年11月1日，《中华人民共和国个人信息保护法》正式施行，保护客户个人信息成为商业银行消保工作的题中之义。

  农业银行采取加密、去标识化等安全技术措施，推广部署新版终端数据防泄露工具，加强数据安全防控，提高个人信息保护的智能化管理水平;同时制定数据出境安全评估工作指引，规范数据出境管理。

  建设银行按照渠道、产品服务、数据管控和基础技术四条工作主线快速推进系统优化，基于隐私授权公共组件形成企业级的个人信息保护IT解决方案，覆盖客户信息访问控制、企业客户信息脱敏等事项;同时建设数据访问控制安全平台，实现对个人信息数据使用过程细粒度的访问控制和动态脱敏，并搭建数据共享安全计算平台，保障第三方数据安全共享;此外建立“外防攻击窃取、内防数据泄露、全面安全监控”的数据安全技术防护体系，覆盖数据全生命周期，综合运用用户权限管理、数据权限管控、数据脱敏、数据批量下载管控、应用数据安全访问控制以及常态化员工异常查询监测等技术手段，有效保护信息系统的客户信息和数据安全。

  邮储银行健全全行数据安全管理体系，完善数据安全分类分级、数据安全评估和数据生命周期安全防护要求，对重要敏感数据实施重点保护，从源头上保障客户信息安全。

  中信银行严格管控信息科技外包风险，对于外包活动中需要访问或使用的信息资产，严格按“必需知道”和“最小授权”原则进行访问授权，采用网络准入、外设管控、邮件管控、安全桌面、电子文档加密等技术实现外包用户访问控制和客户信息泄露风险防控。

  上海银行全面实施个人信息保护技术管控措施：网络层面，根据业务系统重要程度划分不同网络区域，设置相应安全策略;生产网络实施封闭式管理，除提数流程外无其他数据输出途径;开发测试网络实施虚拟开发桌面技术，保障数据不落地;日常办公网络实施上网桌面技术，保障内外网逻辑隔离。数据层面，对涉及敏感信息的业务系统，实施下载自动加密;对开发测试数据实现脱敏。终端层面，核心业务终端实施强管控，禁止U口等外设的数据输出;普通业务终端实施U口数据输出自动加密。互联网出口层面，在互联网出口实施敏感信息监控手段，实现相应的审计功能。新系统、新流程层面，上线前审核个人金融信息安全要求，覆盖数据全生命周期的技术标准，落实隐私政策的明示同意、页面展示时的最小必要、数据脱敏应脱尽脱等要求。

  加大金融宣教力度

  加强消费者金融宣传教育是商业银行提升消保质效的重要助力。

  工商银行新疆分行采用网络三维虚拟仿真技术(VR)，将网点金融教育示范基地延伸到线上，精心打造线上线下全方位、全天候、一站式金融消费者教育平台，有效满足客户非接触服务需求，有力提升金融知识普及活动效能。

  中国银行辽宁省分行联合东北大学，运用数字化技术手段开发出消保虚拟人I P“辽小宝”，以真实的金融诈骗案件为背景向消费者讲述金融风险的危害及防范技巧，切实提升社会公众金融素养。

  建设银行深耕数字化宣教，在全行“造福季”“奋斗季”“财富季”等营销活动中打造数字化金融教育专区，2022年用户访问量超7亿人次;同时运用“VR+AI+3D”技术创新打造线上“多彩消保3D数字化展厅”，让客户“沉浸式”体验在虚拟现实世界中学习金融知识的乐趣。

  交通银行上海市分行聚焦“一老一少一新”等重点群体，充分运用数字化手段，以漫画、长图、小视频等公众易于接受的形式提示金融风险，同时积极探索云直播、跨界品牌联名宣传、互动表情包等创新形式，提升金融宣教的精准性和触及度。

  光大银行积极运用金融科技为金融宣教赋能，通过手机银行A p p推出“阳光消保”服务号、数字人“小璇”，创新进行场景式、互动式、体验式教育宣传，提升金融宣教的互动性和科技感。

  兴业银行长春分行通过数字化转型加持，持续构建“标准化+特色化”宣教内容库，打造集“互动性、参与性、知识性”于一体的消保分会场，融入企业、商户、社区等“多场景”开展金融宣教活动;运用“VR、AI、3D”等科技手段，打造金融教育示范基地，探索消保数字化宣教新模式，增强金融宣教的科学性、有效性、针对性。

  “行百里者半九十”，未来商业银行只有继续秉持“以客户为中心”的服务理念，加快推进数字化转型，不断探索数字消保新方法、新思路、新形式，才能为消费者提供更加高效、快捷、安全的金融产品和服务，进而实现自身的高质量发展。