本刊记者 崔嘉桐

  近年来，随着互联网金融的快速发展，金融消费者越来越多地选择线上渠道进行转账支付、投资理财。在巨大利益的驱动下，不法分子通过诈骗、诱导等非法手段造成金融消费者财产损失、个人信息被泄露滥用等案件层出不穷，严重侵害了金融消费者的合法权益，也为商业银行处理消费者投诉事件、开展消费者权益保护工作带来严峻挑战。

  一、金融“黑灰产”运作手段多样

  当前，金融“黑灰产”整体呈现出高度专业化、组织化、链条化特点，运作手段不断翻新，且越来越多地应用前沿科技手段，进一步加大了消费者防范难度。

  1. “征信修复”骗局

  随着我国个人征信制度的逐渐完善，个人信用记录对居民日常生产生活的影响日益深远。针对有不良信用记录的消费者，不法分子以帮助消除“征信污点”、修改逾期记录等为诱饵制造“征信修复”“征信洗白”“征信铲单”等骗局，从中骗取高额服务费，或是要求消费者提供身份证号、银行卡号、联系方式，以及工作居住情况等个人敏感信息，进行买卖并从中牟利，甚至利用这些信息进行冒名网贷，严重危害消费者个人信息及财产安全。

  此外，近期还出现了主要针对创业和就业群体的“征信加盟代理”“征信管理证书培训”等诈骗手段，不法分子借由提供“征信管理”相关培训、加盟机会，骗取加盟代理费，造成受害人高额的财产损失。

  2. 互联网金融诈骗陷阱

  有不法分子假冒金融A p p、平台客服或金融监管机构工作人员，以注销账户、影响征信等各类理由诱骗消费者将个人资金转账到指定银行账户，在骗取钱财的同时套取受害人个人银行账号信息及身份信息，非法渔利。再者，有不法分子假借银行名义，通过互联网渠道发布投资理财、贷款等广告信息，引诱消费者申请高利率贷款，贷款成功后即要求受害人将贷款资金转账至指定账户，并以收取手续费、保管金等名义截留资金。受害人不仅难以要回贷款资金，还掉进了高额贷款陷阱，面临维权困境。

  除了转账、骗贷等较为常见的互联网金融诈骗手段，前沿科技概念也被不法分子利用，成为诈骗新噱头，比如当下讨论度很高的“NFT数字藏品”投资。不法分子以高额回报为诱饵，引诱受害人加入投资群组，下载A p p并购买数字形式的艺术画作、文创作品等，经过人为多轮拍卖、炒作和转售实现“个人账面资金”的快速提升。事实上，所谓的账面资金无法提现。该类事件涉及诈骗、传销等违法行为，不仅侵害了受害人的人身安全、财产安全和个人信息安全，一定程度上也对社会治安产生不良影响，危害深重。

  3. 反催收“黑灰产”

  近年来，受社会经济发展放缓等因素影响，部分债务人还款能力下降、无法按时还款。不法分子便利用债务人“挂账停息”、延期还款等需求，针对银行等金融机构的合规催收行为成立所谓的“反催收联盟”，通过在短视频、社交平台发布“债务上岸”“反暴力催收”等视频、笔记内容实现获客，为债务人提供“债务协商”、恶意投诉等指导服务，从中收取高额服务费;或是以“代办”名义获取债务人手机卡、银行卡及个人信息资料，在收取服务费用的同时，通过倒卖债权人个人信息进行渔利。

  反催收“黑灰产”不仅侵害了金融消费者的个人权益，也损害了金融机构等债权人的正当利益，增加了金融监管机构针对投诉事件的沟通和处理成本，严重扰乱了金融市场的健康运行。

  4. “慢充洗钱”套路

  消费者打开购物或二手交易软件，在搜索框输入“慢充”，就会出现带有“8折特价三网充”等字样的产品链接。与正规渠道提供的到账快、优惠小的快充服务不同，这类“慢充”服务到账时间较慢(多为24～72小时)，但优惠幅度较大(多为7～8折)，吸引不少消费者购买，实际上却成为不法分子洗钱的重要一环。所谓“慢充洗钱”是指不法分子利用“时间差”和“信息差”，将充值资金层层外包和转移，通过非法渠道为赌博犯罪团伙洗钱。

  目前，“慢充”服务主要通过线上渠道售卖。在下沉市场，也有临街商铺提供“扫码慢充”等类似服务。随着不法分子资金操作手段的不断更新，这类充值服务到账时间将进一步缩短(有些已实现当日到账)，如此将增加消费者的辨别难度，为不法分子提供可乘之机。

  二、金融“黑灰产”带来的投诉压力不容小觑

  近年来，我国银行业消费投诉数量整体呈现上升趋势。根据国家金融监督管理总局发布的银行业消费投诉数据，2023年第一季度银行业消费投诉达104 909件，较2022年第四季度增幅超过50%。银行业消费投诉重灾区主要集中在个人贷款和信用卡两项业务领域，其中个人贷款业务投诉量在2023年第一季度达到59 827件，较2022年第四季度增幅超过100%。2022—2023年第一季度银行业消费投诉情况如图1所示。

  导致银行业消费投诉事件数量增多的原因主要包括以下几点，一是金融机构管理制度、业务与流程规则等信息披露不透明、不及时;二是对合同条款、消费者信息安全等信息存在歧义;三是对催收人员的服务态度和服务质量，以及债务催收方式不满意。在部分消费投诉事件中，同样不乏金融“黑灰产”的暗箱操作。为此，监管机构与金融机构不断加大对消费投诉事件的重视程度，多策并用，力争将维护金融消保工作做细、做实。

  在监管措施层面，2023年5月30日，国家金融监督管理总局、人民银行、证监会发布了《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》，强调金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任，严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷，杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。2023年6月15日，中国互联网金融协会组织举办“催收国家标准研制和联合应对黑灰产侵扰工作机制建设”工作会议，介绍了《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准研制和《互联网金融领域严重影响从业机构正常运营的代理维权活动应对指南》起草情况，下一步，相关政策和行业标准将逐步完善。

  在金融机构层面，商业银行多措并举抵制金融“黑灰产”，切实履行消费者权益保护的责任与义务。商业银行对内通过建立“一把手”或相关负责人责任落实机制、启动消费者投诉快速响应处理通道、设置投诉集中问题清单、加强内部员工消保主题培训等方式方法，将金融消费者权益保护理念落实到企业日常运营体系;对外加强与执法机关合作，配合打击“恶意代理投诉”等金融“黑灰产”犯罪活动，并持续开展金融消费知识普及教育活动，提升消费者金融素养。

  金融行业催收标准和应对金融“黑灰产”工作机制的制定与完善，将进一步规范商业银行催收业务开展，有效缓解商业银行与消费者的矛盾纠纷，逐步压缩金融“黑灰产”的运作空间，切实维护金融消费者合法权益。

  三、多方形成打击金融“黑灰产”合力

  1.政策指导不断加强

  为打击非法“代理投诉”等金融“黑灰产”，防范金融消费安全风险，2022年全国多地金融监管部门、公安机关联合发布了《关于防范金融领域不良代理投诉举报风险优化营商环境的通告》，明确规定对不法分子借“代理投诉举报”之名，涉嫌侵犯公民个人信息、寻衅滋事、敲诈勒索或诈骗等违法犯罪行为的，公安机关将依法严厉打击，并追究相关组织和个人的法律责任。2023年6月13日，最高人民检察院发布第四十四批指导性案例。该批指导性案例以金融犯罪为主题，涉及私募基金型非法集资、伪造货币、POS机具套现等犯罪行为。对此，最高人民检察院进行重点提示，要更加关注以金融“创新”为名以及金融“黑灰产”相关犯罪动向，加大刑事惩治和追赃挽损力度，以高质效履职更好助力防范化解金融风险。

  2.执法行动成效显著

  近年来，全国公安机关持续加强针对“黑灰产”团伙的打击力度，统筹开展“云剑”“断卡”等专项行动。根据公安部数据，截至2022年11月底，全国共破获电信网络诈骗案件39.1万起，同比上升5.7%，抓获犯罪嫌疑人数同比上升64.4%，立案数同比下降17.3%，造成财产损失数额同比下降1.3%，治理电信网络诈骗犯罪成效显著。在“净网2022”行动中，公安机关累计侦办侵犯公民个人信息案件1.6万余起;侦破为电信网络诈骗、网络赌博等提供非法支付结算服务等“黑灰产”相关案件3.1万起，打掉各类犯罪团伙8700余个，有效防止了“黑灰产”犯罪蔓延扩散，切实维护了民众个人信息及财产安全。

  3.金融知识普及日益强化

  为切实提升消费者金融素养，强化金融知识普及教育，2023年6月，由人民银行、银行业协会组织的“2023年普及金融知识守住‘钱袋子’”暨“2023年银行业普及金融知识万里行”活动正式启动。对此，各商业银行积极落实活动相关部署，充分利用线上、线下多渠道优势，发动辖内各分支机构开展形式多样的金融知识教育宣传工作。

  活动期间，中国银行借由短视频、H5等新媒体形式，制作发布了包括《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要点解读视频，远离非法集资、防金融诈骗、警惕“以房养老”欺诈长图等金融知识宣传资料，通过官方网站等线上渠道投放。兴业银行上海分行组织开展了“普及金融知识万里行”活动，在辖内各营业网点内部统一通过L E D显示屏、液晶电视等电子设备循环展示活动宣传海报和金融宣教视频。网点工作人员还深入社区、商圈、企业、村镇、校园等场景，现场进行金融知识宣讲，分发金融知识宣传折页，切实提升了金融知识宣传的覆盖面和触达率。

  消费者不良的用款行为和非理性的暴富心理容易被不法分子利用，进一步催生非法金融服务，形成金融“黑灰产”利益链。在社会各界协力打击金融“黑灰产”的大背景下，消费者应做到科学消费、理性投资，不盲目听信“高收益、高回报”等诱骗话术，自觉且主动承担个人敏感信息妥善保管保护的义务，与司法机构、金融监管机构、金融机构等行业各方一道，共同维护金融市场运营秩序，合力构筑金融消费者权益保护新格局。