中国民生银行信用卡中心党委委员、纪委书记 闫春仲

  中国民生银行信用卡中心(以下简称“民生信用卡”)积极落实消费者权益保护要求，践行以人民为中心的宗旨，逐渐走出一条投诉处置前置、纠纷多元化解、司法确认增效的新道路。2023年上半年，民生信用卡通过与各地区纠纷调解组织的合作创新，推动金融纠纷多元化解工作取得新突破，在化解银行机构与金融消费者投诉纠纷中探索出新模式，充分展现了金融工作的人民性，传承发扬了新时代的“枫桥经验”，为构建和谐金融生态贡献力量。

  一、顺应监管新要求，构建纠纷调解新机制

  2023年6月16日，民生信用卡迎来十八周岁“成人礼”。十八年岁月流转，民生信用卡累计发卡量已突破7000万张，服务的客户亦达5000万户以上。民生信用卡秉承“服务大众，情系民生”的使命，贯彻“以客户为中心”的经营理念，坚持金融工作的政治性、人民性，精耕细作，稳健发展，逐渐走出一条让金融更好地服务人民的高质量发展之路。

  在为数千万消费者提供便捷、优质的消费体验的同时，民生信用卡面临的各类金融纠纷也日益增多。根据2022年的投诉原因分析，投诉类型主要集中在信用卡使用、还款以及债务催收等方面。伴随流媒体时代的发展，一些消费者被短视频等平台上违规账号发布的错误信息所误导，选择“黑灰产”渠道进行客诉，导致目前通过“黑灰产”代理的投诉呈现出规模化、流程化和套路化的特征，投诉处置难度大幅增加。

  长期以来，司法诉讼是民生信用卡通过法律手段维护自身权益、与客户有效沟通的重要手段，也是推动不良资产处置、建立社会信用体系的重要渠道。当前，司法资源相对紧张，仅就信用卡案件来讲，银行诉讼的成本较高，周期较长，手续也相对繁杂，批量集中处置亦存在难点，仅依靠司法诉讼已无法满足包括民生信用卡在内的各金融机构的实际需求，而各机构现行的不良资产处置模式也背离了美好金融的初衷，不利于纠纷的化解。

  在此背景下，金融纠纷多元化解机制应势而生。最高人民法院、人民银行、原银保监会于2019年联合发布了《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，原银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》于2023年3月1日起施行。上述监管文件对各金融机构保护金融消费者合法权益、探索非诉调解机制、促进金融业持续健康发展提出了新要求。

  二、创新调解新模式，民生探索新路径

  民生信用卡已认识到不能单纯依靠司法诉讼解决全部金融纠纷案件，如何顺应监管新要求，通过多元渠道及时、有效地预防和化解各类型金融纠纷案件，为消费者提供暖心金融服务，成为民生信用卡的重点工作之一。

  为进一步探索和建设以溯源治理和非诉调解为核心的金融纠纷多元化解新模式，民生信用卡在监管部门的指导下，近几年通过多渠道全方位协调创新，不断推进相关机制建设。2020年8月，民生信用卡成为使用“保融通”平台申请司法立案等相关工作的试点单位，并全程参与了平台的建设、测试、上线运行等一系列工作;2022年9月，民生信用卡开始通过“保融通”平台进行投诉转化调解工作，取得显著成效。为确保信息安全性和业务时效性，2023年以来，民生信用卡借助北京市银行业协会的纠纷多元化解平台，基于区块链技术，搭建了数据信息专线，实现金融电子数据和纠纷解决过程的全流程记录和全节点见证，并为消费者提供视频调解、跨时空网络签约、线下一站式巡回调解等多种高效率、低成本的纠纷解决渠道。2023年3月，民生信用卡凭借在多元纠纷调解服务方面的创新探索，获得由《中国银行保险报》颁发的“2022年度中国银行业保险业服务创新案例”奖项。

  2023年以来，民生信用卡强化与各纠纷调解机构的联动创新，完善了与司法机关、调解组织在调解模式、调解实施以及司法确认等各环节的流程。通过内部深挖流程潜力，民生信用卡领导班子在全国业务推动会上亲自动员、积极协同，在调解方案实施、系统平台对接、业务流程精简、机构人员考核等方面进行协调落地。在各部门的共同努力推进下，民生信用卡相关业务流程架构已搭建成形，纠纷多元化解工作厚积薄发，2023年上半年实现了突破：全辖半年的调解案量、涉案本金均创历史新高，各地纠纷调解组织调解的客户履约率和分期回款率得到了有效的保障，违约率大幅降低。民生信用卡充分考虑到客户的实际困难,坚持“人民至上”的服务理念，实施灵活的调解政策,有效控制包括逾期催收在内的投诉案量，整体投诉率有效降低，消费者满意度逐年提升。

  以当前民生信用卡与北京秉正银行业消费者权益保护促进中心(以下简称“北京秉正中心”)的合作模式为例说明：民生信用卡整理自收投诉,从多维度划分不同投诉等级，经过二次筛选精准找寻目标调解消费者，第一时间启动与北京秉正中心的服务联动机制，通过北京银行业保险业纠纷多元化解平台提交“非诉调解”案件申请，并委派专人专岗跟进，与消费者协商达成一致。经北京秉正中心审核后，由消费者、民生信用卡和北京秉正中心三方签署调解协议。调解全程无任何费用，减轻了消费者的经济压力。同时，在调解过程中，司法机关负责相关调解材料的司法确认工作，确保消费者与民生信用卡双方的合法权益均得到法律的有效保护。

  其中，很多案例让人印象深刻：持卡客户王先生因疫情影响导致资金链断裂，造成包括民生银行在内的多家银行信用卡逾期。尽管王先生还款意愿强烈，但其筹款困难，欠款问题一直没有得到有效处理。2023年6月，北京秉正中心介入调解，通过三方反复沟通协商，最终提供了适合王先生自身情况的分期还款方案，得到王先生的高度认可。最终，王先生与民生信用卡达成一致意见，欠款问题得到了圆满解决。

  持卡客户王先生通过北京秉正中心介入调解，其民生信用卡欠款问题得到妥善处置。7月5日，王先生特向民生信用卡合肥分中心赠送锦旗。

  除北京秉正中心外，民生信用卡已在全国40余座城市拓展了54家属地调解机构，金融纠纷多元化解工作取得全面突破。值得一提的是，民生信用卡通过与昆明市官渡区人民法院金融纠纷调解中心、广东正和消保中心、重庆中信公证处金融纠纷调解中心以及厦门市地方金融纠纷调解中心等纠纷调解机构积极合作，2023年上半年在多元化解工作方面均取得了亮眼的成绩，得到了各地消费者的高度认可。

  三、多元化解强品牌，任重道远促消保

  民生信用卡金融纠纷多元化解机制建设取得的长足进步，有效地将金融机构与消费者之间的纠纷化解在投诉初期，体现了金融工作的人民性和政治性，增强了消费者对民生信用卡品牌的认同感与信任度。

  民生信用卡也充分认识到，目前工作中仍然存在一些难点与痛点亟待突破。例如，当前各纠纷调解组织所使用的调解平台与银行系统、各地法院系统之间的衔接整合仍有较大的优化空间;三方调解流程以及司法确认的效率也有一定的提升空间;银行内部的各业务板块也应嵌入“调解+服务”流程，切实保障好消费者的八项基本权益，做好内部溯源治理工作，从源头减少纠纷的产生，避免投诉的升级;要进一步强化金融宣教工作，提高消费者依法理性维权的意识和能力，提升消费者对金融纠纷多元化解机制的接受度。

  下一步，民生信用卡将全力做好以下三个方面工作：一是为金融纠纷多元化解机制建设继续提供全方位的工作保障;二是进一步推动现代技术手段与多元化解机制的深度融合;三是坚持标本兼治，做好金融纠纷源头治理。

  未来，民生信用卡将进一步规范产品设计、营销宣传、客户服务及贷后处置等重要环节，从源头减少纠纷的产生，提升消费者满意度，同时借力多元化解机制、中立评估及司法速裁手段保护自身和消费者的合法权益，为维护金融秩序的安全稳定贡献民生力量!

  原标题：金融为民消保先行，构筑多元化解新模式——中国民生银行信用卡中心纠纷多元化解工作实现新突破