中国工商银行个人金融业务部原资深专家 任西明

  原银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《管理办法》)已于2023年3月1日起正式施行。《管理办法》的中心内容是要求银行保险业全面准确把握消费者权益保护工作的重点任务，通过健全工作机制，完善管理体系，使银行保险业经营行为得以全面规范，保障金融业务高质量发展。为更好地贯彻落实《管理办法》，本文结合商业银行实际工作，提出几点意见和建议供业界参考。

  一、深刻领会时代背景，提升对消费者权益保护政策法规的认识

  《管理办法》是在我国银行业保险业深入学习贯彻党的二十大精神，践行“人民金融”使命责任，取得改革发展历史性伟大成就的新阶段制定的重要政策制度。该办法从强化金融知识教育宣传、规范金融机构行为、完善监督管理规则、惩处违法违规现象等方面作出规定，着眼于银行业保险业全面加强消费者权益保护体制机制建设，全方位督促银行保险机构提升消费者权益保护工作水平，把以人民为中心的发展思想实实在在落实到消费者权益保护实际工作中。它既是监管部门健全金融消费者权益保护基本制度、强化和完善行为监管的重要举措，也是银行业保险业贯彻落实消费者权益保护政策法规要求所必须遵守的基础性、纲领性文件。

  商业银行要深入学习宣传消费者权益保护法规制度，始终把坚守金融工作的政治性、人民性、时代性和普惠性要求放在首位，紧紧围绕工作机制和管理体系建设目标任务，增强工作前瞻性和主动性，切实承担保护消费者合法权益的主体责任;在业务经营全过程中公平、公正和诚信对待消费者;发扬工匠精神，用专业智慧提升消费者金融服务水平;要加强金融产品和业务知识普及教育，让金融消费者践行诚实守信义务，依法维护自身合法权益。

  二、精准掌握中心思想，高质量推进落实消费者权益保护目标任务

  《管理办法》旨在推进金融业体制机制建设和管理体系构筑，全面规范银行业保险业经营行为，保障金融消费者基本权利，以长效机制发挥长效作用，以高品质金融产品服务推动金融业高质量发展。

  1. 金融消费者权益保护的工作机制与管理要求

  在内部审查、审计机制建设方面：《管理办法》要求建立消费者权益保护审查机制，要从审查工作制度上健全;要建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构，从源头上防范侵害消费者合法权益的行为发生。商业银行要健全专业化审查制度，落实部门和机构责任，严把政策实施的源头关口，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，全面评估制度建设情况、目标和政策执行情况、客户投诉整治情况、主体责任落实情况以及采取的主要工作措施等，推动制度建立健全、上下贯通落实。

  在信息披露、适当性管理和销售行为可回溯机制建设方面：《管理办法》要求建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息;建立消费者适当性管理和销售行为可回溯管理机制。一方面，商业银行要将合适的产品提供给合适的消费者，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认;另一方面，适当性管理要从规章制度上健全、运营流程上控制、系统操作上制衡，让客户全面了解产品销售管理制度规定;此外，要运用现代信息化手段，对产品销售服务过程进行记录和保存，加强销售行为监督管理，提高销售服务质量，妥善化解消费者诉求矛盾。

  在个人信息保护、机构名单管理机制方面：《管理办法》要求建立健全消费者个人信息保护机制，有效保障消费者个人信息安全;建立合作机构名单管理机制，加强对合作机构的持续管理。商业银行要完善金融消费者信息保护管理制度，实施分级授权审批和有效的内部控制措施，确保信息的真实性、完整性和有效性;与机构建立业务关系开展合作，要根据《管理办法》规定要求，明确双方的责任和义务，设定合作机构准入和退出标准，实施年度综合评价，实行优胜劣汰。

  在投诉处理、多元化解配套机制建设方面：《管理办法》要求健全投诉处理和矛盾纠纷多元化解配套机制，妥善解决消费者矛盾纠纷。商业银行要从金融消费者触点源头服务入手，完善治理措施，溯源整改问题，切实履行投诉整治责任。商业银行要从维护好金融消费者长远利益和根本利益出发，聚焦客户体验、诉求问题化解和根源问题整治，研究建立满足消费者诉求期盼的长效机制，确保消费者权益保护目标和政策得以有效执行，高质量做好消费者金融服务。

  在内部培训、考核管理机制方面：《管理办法》要求建立消费者权益保护内部培训机制，完善消费者权益保护内部考核，建立考核制度，强化员工消费者权益保护意识，对各相关部门和分支机构工作实施情况进行评估和考核。商业银行要围绕消费者权益保护工作目标任务、经济金融政策贯彻落实要求、业务战略实施重点，建立完善培训机制;把消费者权益保护各项法规制度要求贯穿于业务流程各环节、产品服务全过程、客户关系维护管理全生命周期，全面提升消费者权益保护工作管理水平;要加快队伍素质培养和业务能力建设，将德才兼备高素质金融人才充实到重要工作岗位，从产品业务源头落实消费者金融服务要求;要围绕消费者权益保护责任机制的建立、工作任务的确立、政策制度的落实、消费者对产品服务的满意度以及监管评价意见整治效果，完善内部考核制度，组织开展评估考核。

  2. 全面规范银行保险机构经营行为

  一是保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权。《管理办法》明确提出应当准确评定产品风险等级，充分披露产品和服务关键信息，新设收费项目或者提高服务价格应当提前公示，不得强制捆绑搭售，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价等。商业银行要全面规范管理产品设计、信息披露和销售行为，无论是开发推出新产品，还是向消费者提供金融服务，都要严格按照规定落实经营责任，履职尽责服务消费者;出现消费者投诉要全面核查产品服务制度流程，从投诉根源上破解问题、找准症结、及时改进，严格规范经营行为。

  二是保护消费者财产安全权和依法求偿权。商业银行要依法依规审慎经营，严格区分自身资产与消费者资产;要加强客户身份识别，从账户开立、业务办理、证件更换、信息变更源头，落实客户身份识别和验证核实制度要求，规范业务经营管理，把牢源头风险关口;要运用现代科技手段，加强内部控制，完善监测预警手段，保障业务稳健运行，保护金融消费者财产安全。

  三是保护消费者受教育权和受尊重权。《管理办法》强调要建立多元化金融知识教育宣传渠道，营造诚实、公平、守信的信用环境，积极提供高品质、便民化金融服务，不断丰富适老化产品和服务，加强催收外包业务管理，不得存在违规情形。商业银行要建立常态化、长效化机制，组织开展消费者日常教育和专题教育活动;围绕“金融知识万里行”活动，让金融知识进万家;统筹部署宣传教育活动，采取金融产品主题教育与普适性金融知识普及相结合等方式让消费者全面了解金融常识，掌握金融产品和服务的使用方法，提高风险防范意识，提升消费者金融素养。

  四是保护消费者信息安全权。银行保险机构处理消费者个人信息，要坚持合法、正当、必要、诚信原则。收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则;通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项;与合作方处理消费者个人信息，在合作协议中应当约定数据保护责任、保密义务、违约责任等条款。商业银行要全面加强风险管理，从维护保障消费者信息安全出发，要在法规制度、业务流程、系统控制、监督检查等方面规范个人信息的收集、使用、传输、外部合作等行为;要在从业人员行为管理方面健全制度、明确权责、有效制衡，切实把工作职责落到实处;禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。

  3. 强化行业监督管理

  《管理办法》要求严格行为监管，对原银保监会及其派出机构、各类银行业保险业行业协会、行业纠纷调解组织职责，以及相关监管措施和处罚事项等作出明确规定，旨在依法打击侵害消费者权益乱象和行为，夯实行为监管执法基础，营造公平有序的市场环境。

  三、坚持目标导向、问题导向和结果导向，构建完善消费者权益保护管理体系

  一要确立金融消费者权益保护工作目标。商业银行要把满足金融消费者对美好生活的向往作为奋斗目标，从践行金融政治责任出发，提高经营站位。从整体性、系统性上谋划金融工作的战略定位，始终坚守“金融为民”服务本色，让金融创新成果更多惠及消费者。目标任务要着眼于消费者权益保护体制机制和管理体系建设，从产品服务、销售管理、客户维护、系统平台和内控案防上夯实根基，建立完善政策制度，探索创新服务模式，拓展渠道服务网络，升级系统平台应用，完善产品体验管理，切实保护消费者长远和根本利益，提升金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

  二要坚持金融消费者权益保护问题导向。商业银行要对标《管理办法》，找准制约金融消费者权益保护政策制度有效落实的瓶颈问题，综合施策。首先，要全面系统学习法规制度，深刻领会政策精神，精准掌握消费者权益保护工作的目标任务和实施要求。其次，要深入贯彻落实法规制度，做好自上而下贯通传导执行。聚焦金融消费者急难愁盼问题，要把系统解决痛点难点断点问题作为提升消费者综合服务能力和市场竞争力的重要任务来落实;对标金融消费者的诉求和期盼，深入开展调查研究，确立项目攻坚任务，及时改进完善提高。再次，要从管理层执行层对标《管理办法》，制定整治方案，解剖麻雀，梳理症状，理清思路，摸清本源，从产品、制度、系统、流程、服务、风控、管理源头对症下药，根除病灶，取得工作实效。

  三要坚守金融消费者权益保护结果导向。商业银行要贯彻落实《管理办法》，高水平提升金融消费者权益保护工作质量，不仅要从政策源头明确工作任务，部署安排上加强过程管理，落地实施中研究解决方案;还要从管理架构、组织体系、制度流程、系统应用、服务模式、队伍建设上稳步推进实施。要坚持战略引领，制度先行，营造良好经营环境，确保责任机制、管理体系、策略措施建立健全;切实做到让消费者投诉量持续下降，年度投诉量保持在合理区间，重点业务、监管转办投诉治理成效明显，重大或群体性投诉舆情快速妥善处置，声誉风险可控;扎实推进消费者权益保护体制机制建设和工作任务落实。