招商银行股份有限公司信用卡中心总经理 刘加隆

　　近年来，在金融脱媒加剧、利率市场化加速、新资本协议广泛实施以及金融市场全面开放的背景下，银行业传统的发展模式受到巨大的挑战，尤其是以第三方支付、互联网信贷、众筹、互联网理财等为代表的互联网金融模式的发展，给金融业运营模式、盈利模式带来巨大的竞争压力。

　　很多人认为，互联网金融会彻底颠覆传统的银行业，尤其是信用卡行业，但我们认为，银行作为国民经济的基础行业，和能源、电信、军工一样，不会被彻底的颠覆，但也无法以原来的形态简单存在。中国信用卡行业已步入调整与变革的关键时期，在这一轮深化转型过程中，如何像进化论提出的“适者生存”那样，找到适应技术变化与时代变化的存在方式是这个时代赋予我们的重大课题。

依靠技术进步，开启智能信用卡时代

　　作为中国信用卡行业的领导者，在十二年的发展过程中，招商银行信用卡形成了“做中国最好的支付体验提供商、最好的消费金融专家和领先的多元化营销平台”的发展愿景。新时代新形势下，我们继续坚持“先您所想、因您而变”的服务理念，以创新思维打破固有模式，依靠技术进步与奋斗精神探索迈向移动互联的转型之路，推动企业从功能信用卡时代迈向智能信用卡时代。

　　2014年，我们构建起移动互联时代流量管理体系，围绕信用卡生命周期强化移动端承接布局，率先在信用卡领域全面上线移动服务平台Pad项目，实现线上客户申请数据分发线下Pad的无缝对接，并实时上传至后端审核，是行业中真正最接近移动互联O2O体验的客户端申请流程设计。

　　同时，围绕用卡体验与增值服务，移动互联战略中的“智能微客服”和“掌上生活App”所构建的“外有入口，内有平台”布局已基本成型。

　　一方面，我们率先布局微信、支付宝、QQ等超级App的流量入口，通过人工智能和互联网技术搭建智能微客服平台，颠覆了传统的运营模式，开启了从传统的电话模拟时代向人工智能数字时代的转变，实现了“机器人交互+座席人工”全业务闭环服务模式，同时也开启了“消费短信提醒”向“消费微信提醒”的转变。2014年11月5日，招商银行信用卡智能微客服平台中的官方微信注册用户率先突破1000万，日均交互量达到490万，覆盖了41%的用卡客户。未来，我们还将全面分析用户的交互行为与体验数据，围绕“生活·消费·金融”推出“我要”、“查账”、“找优惠”等全新菜单设计，同时加大人工智能与交互技术的开发，让千万用户享受更便捷、更简单、更轻松的金融服务。

　　另一方面，我们以掌上生活App为智能信用卡载体，为持卡人搭建从发卡、开卡到用卡、续卡的移动互联经营平台，实现了信用卡全生命周期的管理。2014年8月，招商银行信用卡推出“掌上生活”4.0版本，成功完成了其从工具向平台的跨越，聚焦用户关注的吃、喝、玩、乐等生活消费与信贷、支付、理财等金融需求，将“移动支付”与“刷卡体验”完美结合，将“线上购买”与“线下享用”有效连接，借助“金融电商+支付工具”的立体产品结构，全面转型成为一款“连接千万人的生活·消费·金融”的智能App，为信用卡这一“硬件”装备上智能的“软件”，成功推进了招商银行信用卡从功能信用卡向智能信用卡的进化。截至2014年11月，掌上生活App安装量高达3000万，绑定用户也突破1000万，日均PV(页面浏览)量突破一个亿，日均活跃客户量突破200万。更为智能的信用账务、多元账户、移动支付等功能也在开发设计中。

　　凭借移动Pad、智能微客服、掌上生活智能App等一系列技术创新，招商银行信用卡得到了广大消费者与行业人士的认可。2014年5月，招商银行信用卡中心以传统金融企业身份获得了全球移动互联网大会(GMIC)颁发的“最具移动互联网开拓精神企业奖”;12月，在“2014第一财经第八届金融价值榜”评选中，招商银行信用卡获得“年度信用卡大奖”;在首届“WeMedia移动风云榜颁奖盛典”中，招商银行信用卡官方微信与掌上生活App分别荣获“年度企业自媒体杰出奖”和“年度最佳应用”大奖。

拥抱移动互联，建设持续进化的组织

　　展望2015年，我们清晰地认识到，信用卡产业发展的挑战与机遇并存。一方面，资金成本逐步提升、第三方支付及移动支付市场发展迅猛、技术性脱媒趋势愈演愈烈等客观条件所带来的巨大挑战依然存在;另一方面，我们也看到信用卡产业环境不断改善，产业链条不断延伸，产业规模日益扩大，产业地位持续上升，信用卡产业在扩大居民消费、促进经济增长、便利支付结算、降低社会交易成本、推动诚信社会建设等方面将继续发挥重要而积极的作用。

　　可以预见的是，信用卡产业将进一步加强与互联网的结合并朝着纵深方向发展，在移动互联网技术的不断发展和应用背景下，信用卡产品与服务将更加多元化，我国信用卡产业也将呈现出持续、健康、快速发展的新局面。我们将紧紧围绕服务这条主线，按照银行的规律办事，努力在复杂多变的经营环境下，积极应对移动互联网带来的变化;加快技术的进步，以未来为思考的出发点，致力于建设持续进化的组织，用产品与功能的创新为客户创造价值，并提升其用卡体验。

　　在信用卡产品与功能创新方面，我们认为技术是一种很强大的、可以改变世界的力量。比如，我们可以通过互联网大数据挖掘，掌握持卡人对服务时间、服务内容、服务方式的偏好，以增强服务的供给能力和有效性。未来，我们应该在技术层面做得更好，用最新的移动互联技术改造我们传统的企业，紧紧地追寻客户习惯行为变化的脚步。在这个过程中，还要紧守我们的信用卡业务，我觉得未来的发展空间和想象力可能比现在还要大。

　　在招商银行总行打造“轻型银行”的战略下，信用卡中心也要向“轻型信用卡”转型。传统银行的管理架构是金字塔形的，分为“总分支支”的四级或五级管理，而互联网的思维是扁平化的，所以我们会继续在企业内部改变命令控制的体系，推动决策的民主化、扁平化，“让听得见炮火的人决策”，进一步放权给部门经理、产品经理，让组织变得更小，更灵活机动，当然还需要考虑权力与责任的对等等问题。这一切的目的都是为了建设能充分适应外部环境变化、持续进化的组织。

　　面对移动互联网的挑战，对于传统企业来说，到底该坚持什么、改变什么、创造什么依然是与时俱进的话题，我们相信我国的信用卡产业也必将“与时进化”。招商银行信用卡的转型之路，不只是带来招商银行信用卡在移动互联时代更多的想象力与更大的梦想，也必将推进这个产业同步进化，并谱写出更具竞争力与创造力的新篇章。/CCC