兴业银行股份有限公司信用卡中心总经理 郑志明

　　2014年是兴业银行信用卡中心成立十周年。2004年，根据总行关于推进业务发展模式与盈利模式转变的战略部署，兴业银行信用卡中心在上海成立，并于同年7月21日发行首张符合国际标准的双币信用卡。一晃十年过去了，兴业银行信用卡业务从无到有，稳步发展，与中国信用卡产业共同成长，走出了一条具有自身特色的经营发展道路。

　　回顾兴业银行信用卡业务发展的十年历程，离不开各级监管机构、卡组织、各兄弟银行的帮助和支持，同时也得益于我们在五个方面的努力。

建立多元化发卡渠道体系

　　十年前，兴业银行零售业务刚刚起步，客户资源非常有限，业务基础十分薄弱。面对当时正处于爆发式增长阶段的国内信用卡市场，成立之初的兴业银行信用卡中心将构建覆盖全行的信用卡发卡渠道体系作为第一要务大力推进，并首先在广州成立了本行第一家信用卡零售业务产品营销中心，拉开了进军全国的序幕。十年来，兴业银行信用卡中心依托本行服务网点的不断扩张，由点及面地构筑起信用卡营销网络体系，并积极探索各类新型发卡推广模式。目前，兴业银行已构建起以直销团队为主，机构网点渠道、网络营销等新兴渠道为辅的多元化发卡渠道体系，有力支撑了业务规模的较快扩张，为后续深化经营奠定了客户基础。从2014年的情况来看，随着国家劳动用工政策的调整，对单一发卡渠道的过度依赖不利于客户的拓展与成本的控制，也不利于展业效率的提升。加快各类新兴渠道的探索发展，推动发卡渠道向较少依赖人力规模的低成本渠道转型将是未来发展的重要方向。

构建覆盖各类人群的卡产品体系

　　在市场中创建自己的品牌，离不开过硬的产品。发卡十年来，兴业银行信用卡中心不断深入分析客户需求，根据不同人群的偏好与消费习惯，设计开发了多款各具特色的产品，并逐步形成体系，初步实现了对不同客户群体的全方位覆盖。

　　2005年，兴业银行信用卡中心针对年轻高成长客群推出了当时国内首张卡通主题的加菲猫信用卡，该卡集“异形”与“温变”于一体，不但得到了市场的认可，兴业银行信用卡中心更是在当年获得万事达卡国际组织颁发的“最佳卡片设计奖”。

　　2007年，兴业银行信用卡中心提出“白金人生、尊荣家庭”理念，将象征高品质生活的白金信用卡带入公众视线，随后又设计发行了悠系列白金卡、行卡白金卡、车友白金卡、航空联名白金卡等系列产品，对白金卡细分市场进行全品类覆盖，打造差异化竞争优势。

　　2010年，兴业银行信用卡中心契合全行绿色金融战略，创新推出了中国低碳信用卡，为个人购买碳排放量提供国内首个银行交易渠道，将节能减排从企业项目领域延伸到个人消费领域，把“绿色、环保、低碳”的概念引入个人生活。低碳卡已成为兴业银行个人绿色金融领域的标志性产品，并荣膺2010中国信用卡高峰论坛“最具杰出贡献信用卡”等多个奖项。

　　2014年，兴业银行信用卡中心继续加大产品创新力度，围绕社区银行发展推出“兴管家”信用卡平台化产品，瞄准网购人群推出网购记积分的PASS信用卡，借势世界杯赛事热点推出FIFA世界杯国际信用卡，联合著名时尚品牌施华洛世奇推出水晶信用卡等。经过努力，兴业银行信用卡已初步形成了多维度、多层次、多选择的产品体系，能够满足不同人群的用卡需求。

搭建精准精细的市场经营体系

　　“精准化”和“精细化”是兴业银行信用卡中心市场经营的重要理念。“精准化”体现在准确识别客群，在抓住并满足其核心需求的同时，挖掘潜在需求;“精细化”则体现在对营销设计方案的精雕细琢和从客户体验出发的流程塑造。通过对各类活动效果的细致分析和评价，活动的形式不断丰富，活动效果持续提升。

　　兴业银行信用卡中心早期的市场活动主要以线下满额/满次赠礼为主，2010年开始联合蒙牛特仑苏、王老吉、水清清等优质异业品牌推出一系列全国性营销活动，树立了良好的市场口碑。从2012年起，兴业银行信用卡中心在全行范围内启动“天天约惠”系列活动，推动用卡促销活动从全面用卡促销为主向与商户联合促销为主的模式转变。进入2014年以后，兴业银行信用卡中心进一步加强总分行联动，强化与全国知名品牌商户及高回佣商户的战略合作，推出了“6000积分兑星巴克”、“全家疯狂大返现”等活动，同时，进一步深化出境热点目的地经营，推出欧美、日、韩等境外游返现活动，深耕境外市场，形成较好的市场口碑，有力促进了交易结构优化改善。

　　在抓好交易促动的同时，针对早期信用卡活卡率偏低的状况，兴业银行信用卡中心坚持优化客群推广方向、开展新户首刷和睡眠户激活促动等五大经营思路，从根源上挖掘客户的用卡意愿，促进活卡率实现质的提升，并一直保持在业内较好水平。

打造缜密灵敏的风险监测与防控体系

　　作为经营风险的企业，兴业银行始终把捍卫客户利益放在重要位置，信用卡业务发展壮大的十年历程，也是风险管理理念不断成熟，风险管理手段日益科学完善的过程。

　　2007年，兴业银行与同业联合举办了“第一届六行信用卡风险防范联席会议”(现为八行会议)，为信用卡风险防范的同业合作开辟了新的道路，会议至今已召开25届。2010年，兴业银行在保持全时段风险交易监控的同时，建立高风险欺诈事件7×24小时紧急调查制度，确保重大欺诈事件在第一时间得到处置，充分保障银行与客户的资产安全。2013年以来，受宏观经济环境变化等因素影响，银行风险环境发生了很大的变化，针对这一新情况，兴业银行信用卡中心积极应对，一方面利用数据库分析等先进手段对风险的成因、分布、案件特征等进行深入研究，并通过技术革新提升防控效果，自主开发的“个人信用数据管理系统”获得人民银行“科技发展奖”二等奖。另一方面，针对伪卡测录、钓鱼网站等迷惑性强、普通持卡人不易察觉的风险欺诈手段，在加强交易监控的同时，坚持通过网络媒体、微博、微信、账单、手机短信等渠道对社会公众进行宣导，培养持卡人风险敏感性和防范意识。经过努力，兴业银行信用卡中心已连续三年荣获人民银行征信中心颁发的“年度征信系统数据质量工作优秀机构奖”，2012年12月荣获银行卡安全合作委员会打击银行卡犯罪“最佳单位协作奖”。在2014年公安部经侦局与中国银联召开的“2014年银安委年度工作会议”上，兴业银行信用卡中心又荣获“警银共建贡献奖”。

建设独立高效的服务管理体系

　　遵循“服务立行”的企业文化，兴业银行信用卡中心始终坚持以客户为中心，换位思考、关注细节，通过对客户服务质量的常抓不懈，带动业务发展和品牌形象的提升，在同质化的市场中打造自身的特色和优势。

　　近年来，兴业银行信用卡中心坚持从事前、事中和事后三个层面建立服务监督与管理的长效机制，促进信用卡业务服务质量的进一步提升。在事前环节，在业务设计之初预先从服务面对可能影响客户体验的环节进行梳理和调整，避免可能引发的投诉，服务评估不过关的业务坚决不上线。在事中环节，一方面进一步拓宽服务沟通与受理渠道，除电话热线外，还通过微博、微信等新媒体加强与客户的互动式交流;另一方面对待投诉坚持“客户始终是对的”的原则，做好安抚处理工作，并及时回访，切实帮助客户解决问题。在事后环节，挖掘客户投诉所反映出的深层次问题，从管理制度、产品设计、人员技能、服务规范、操作标准等角度进行反思和整改，明确责任部门和整改期限，避免同类问题再度发生。经过努力，兴业银行信用卡中心已搭建起较为完善的服务监督、管理和协调推动体系。2014年，兴业银行信用卡客户全年月均投诉率为0.05%，持续保持业界先进水平。

　　2015年是挑战与机遇并存的一年。一方面，宏观经济环境更加复杂严峻，互联网金融、移动支付、利率市场化等将给信用卡业务带来前所未有的挑战;另一方面，改革红利将逐步释放，消费金融市场仍大有可为。在新的一年里，兴业银行信用卡中心将坚持差异化、精细化的发展思路，围绕改革与发展的主旋律，积极创新、开拓进取，坚持服务客户、回馈社会，以更加昂扬的斗志和饱满的热情推动业务更好更快发展，与中国信用卡产业共同进步!/CCC